Menu
Sign in
@ Contact
Search
×

Email

Password

Nama

Email

Password

Ulangi Password

×

Email

Password

×

Nama

Email

Password

Ulangi Password

×

Pencarian


×

INVESTOR DAILY


Alamat Redaksi :
BeritaSatu Plaza 11th Floor, Suite 1102 Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 35-36 | Jakarta 12950

Telpon:
+6221-29957555 | Fax: +6221-5200072

Email:
subscription.services@beritasatumedia.com

MEA dan Bisnis Jasa

Oleh Said Kelana Asnawi, Selasa, 23 Februari 2016 | 05:42 WIB

Apa yang menyebabkan penumpang bus tetap setia sejak puluhan tahun lalu? Keunggulan inheren serta layanan prima menjadi faktor kunci.

 

Seorang pengusaha otobus, yang melayani trayek Jakarta dan sebuah kota di Jawa Tengah bercerita soal bagusnya layanan PO Bus miliknya. Ia bercerita bahwa para sopir dari bus-bus yang dimilikinya tidak pernah berhenti di tengah jalan untuk menaikkan penumpang. Sebaliknya, ia akan memberikan apresiasi bagi pelanggan yang mengetahui dan melaporkan bila ada kejadian di mana para sopir berhenti dan mengangkiut penumpang di tengah jalan.

 

“Bagi kami, penumpang adalah keluarga kami,” kata dia. Dia menyebutkan, tarif serta lama perjalanan menjadi faktor kunci. Tarif PO Bus tersebut berkisar sepertiga dari tariff pesawat dengan waktu tempuh perjalanan berkisar 5-7 jam, sementara pesawat berkisar satu jam, ditambah perjalanan daratnya berkisar satu jam dari Semarang.

 

Penghematan besaran rupiah dari tarif tersebut memang sepadan dengan biaya dan waktu tempuh yang lebih lama. Tapi, apakah jika usaha ini diperbesar atau diperlebar di luar Jawa, kesuksesan akan dapat diraih? Hal itu tentu tidak serta merta. Tapi, semua akan jadi lebih mudah jika nama PO yang dipakai adalah sama dengan PO yang telah ada.

 

Jangan Coba Meniru

Di tengah ketatnya persaingan, ternyata bisnis tidak serta merta menjadi mati. Contoh di atas menunjukkan keunggulan inheren yang melekat pada jasa layanan itu dapat menjadi faktor sukses sekalipun tampaknya dapat diimitasi oleh pihak lain. Jaminan (assurance) bahwa pelanggan mendapatkan layanan terbaik, hal itu meyakinkan pelanggan untuk tetap setia.

 

Ternyata melakukan mimicking (imitasi) juga tidak mudah dilakukan oleh pihak lain, hanya karena satu faktor: tidak yakin/bangga dengan layanan yang diberikan. Di Jakarta terdapat perusahaan taksi yang juga unggul dalam hal layanan. Ketika kompetitor ‘semu’ melakukan mimicking hanya dengan meniru warna taksinya, mereka takkan pernah berhasil. Esensi dari layanan itu ternyata bukan hanya pada lapisan luar, atau yang tampak, tapi justru harus dari penjiwaan (esensi) dari bisnis itu sendiri.

 

Ini merupakan bagian tersulitnya. Selain itu, ada rasa bangga atau puas dari layanan yang diberikan, walaupun mungkin kompetitor juga dapat memberikan pelayanan yang sama. Untuk kasus PO Bus tadi, bagaimana jika kondisi ekonomi meningkat, daya beli pelanggan dapat membayar tarif pesawat yang lebih mahal? Untuk sekadar berbagi pengalaman bahwa naik pesawat mungkin ‘ya’ tapi untuk menjadi pelanggan saya kira tidak, terlebih jika perjalanan dilakukan secara rombongan, nilai penghematan dirasa cukup banyak dengan waktu tempuh total relatif sama.

 

Aturan naik pesawat bukanlah suatu yang nyaman, terlebih jika ada substitusinya. Di Jepang, perusahaan penerbangan JAL collapse karena ada substitusi kereta Shinkansen yang nyaman dan cepat. Untuk itu pertumbuhan penduduk dan pendapatan akan menjadikan pesawat barang normal, naik permintaannya; tetapi akan menyebabkan perjalanan laut menjadi barang inferior, dimana kenaikan pendapatan masyarakat justru diikuti dengan penurunan permintaan barang tersebut.

 

Pada bisnis yang sama, kita dapat simpulkan faktor yang sama dapat menjadi penyebab yang berbeda yakni: key success factor (untuk penerbangan) dan key failed factor (untuk angkutan penumpang laut). Di Eropa, sekalipun perusahaan penerbangan KLM dan Air France tampaknya sebagai perusahaan yang berbeda, tapi sebenarnya keduanya adalah satu perusahaan (merger) dan bekerja sama dengan sharing (kombinasi) network lebih dari 200 tujuan. Pada saat merger, estimasi benefit dari enam sumber yakni sales/distribution; network/ revenue management- fleet; cargo; maintence; IT system.

 

Di Jakarta, kemacetan menjadi berkah dan inspirasi lahirnya bisnis jasa antar penumpang dengan motor (ojek) dengan basis teknologi. Faktor kecepatan waktu tempuh, kepastian/keadilan tarif bayaran, kemudahan mendapatkan ojek serta keamanan dari unsur kejahatan pengemudi menjadi factor penyebab pilihan ini. Unsur kenyamanan yang diberikan taksi menjadi faktor yang diabaikan dalam bisnis ojek.

 

Untuk jarak tempuh yang pendek, ojek dapat menjadi solusi yang menguntungkan kedua belah pihak, pelanggan maupun penyelenggara bisnis. Untuk jarak tempuh yang lebih panjang, baik ojek maupun taksi menjadi tidak lagi nyaman sehingga mestilah ada sarana transportasi yang lebih bersifat komunalnyaman dan tampaknya belum muncul hingga saat ini.

 

Kemacetan Jakarta juga melahirkan bisnis layanan antar dengan sepeda. Pelaku usaha telah mensurvei, sejauh apa pun jarak di wilayah Jakarta, jarak tersebut dapat ditempuh dalam waktu dua jam. Pelanggan bisnis ini, kalangan tertentu [termasuk kedubes] biasanya menitipkan kue, dan lain-lain untuk rekanan bisnisnya. Aspek kepercayaan di sini menjadi nilai jual utama di samping kecepatan sampainya kiriman tersebut. Jauh sebelum ini, perusahaan terkenal dari Amerika Serikat, UPS, memulai usahanya dari jasa transportasi (1907) sebelum bertransformasi menjadi jasa titipan. Kita juga menyaksikan betapa masa emas Pak Pos sebagai pengantar surat telah berlalu, dengan munculnya banyak pesaing yang sama andalnya. Saat ini pun bukan surat yang dikirim melainkan paket.

 

Di seputaran kota Jakarta (Bodetabek), tumbuh perumahan baru dan para komuter mengadu nasib mulai dari dini hari. Di dekat pintu-pintu tol tersebut, tumbuh puluhan tempat penitipan kendaraan bermotor, di mana aktivitas akan ramai pada pagi dan sore/malam hari. Aktivitas ini menjadi gantungan hidup bagi beberapa keluarga karena memberikan penghasilan sangat memadai.

 

Di seputaran Jakarta itu juga, mobil ‘tua’ masih dapat bermanfaat sebagai kendaraan antar jemput siswa, yang juga menguntungkan stakeholder yang terlibat.

 

Layanan Prima tanpa Korupsi

Berbagai gambaran tersebut di atas menunjukkan betapa bisnis tidak dapat dilihat dari kaca mata kuda. Keunikan, detail, dan kemampuan melihat peluang-situasi dapat menjadi faktor yang menyebabkan bisnis tersebut dapat berjalan. Lebih dari hal itu, sebenarnya sebuah bisnis adalah upaya memberikan pelayanan, memberikan energi untuk menghasilkan produk/jasa bagi pelanggan. Tanpa adanya kelelahan ini, maka produk/jasa tidak akan tercipta sempurna.

 

Bisnis juga merupakan pembelian berulang akan produk/jasa, karena bisnis harus berjalan kontinyu. Untuk hal itu sebuah standar layanan jasa/produk harus ditetapkan agar tidak lekang, tidak berubah, sehingga memberikan kepuasan yang sama. Walaupun dapat dipelajari, ternyata tak mudah untuk melakukan imitasi.

 

Semoga keberadaan Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) tidak untuk ditakuti melainkan bisa melahirkan ide-ide baru atau kreativitas untuk menyiasatinya Bagaimana dengan pemerintah? Pemerintah sebenarnya juga berbisnis dengan rakyatnya, maka seyogyanya prinsip layanan harus dapat diterapkan dengan sebaikbaiknya.

 

Beberapa kepala daerah sudah mencoba menerapkannya dengan memberi nomor telepon pengaduan. Namun, perlu gebrakan lebih dahsyat lagi yakni service excellence dan zero corruption. Kita belum sampai tahap itu, namun kita tetap boleh berharap, semoga hal itu tidak akan lama lagi.

 

Said Kelana Asnawi, Ketua Program Studi Manajemen Kwik Kian Gie School of Business Jakarta

Sumber: Investor Daily

BAGIKAN