Menu
Sign in
@ Contact
Search
×

Email

Password

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Email

Password


×

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Pencarian


×

INVESTOR.id


Alamat Redaksi :
BeritaSatu Plaza 11th Floor, Suite 1102 Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 35-36 | Jakarta 12950

Telpon:
+6221-29957555 | Fax: +6221-5200072

Email:
subscription.services@beritasatumedia.com
Ilustrasi transaksi melalui percakapan di  media sosial. (IST)

Ilustrasi transaksi melalui percakapan di media sosial. (IST)

Penggunaan Social Commerce Meningkat Hingga 3 Kali Lipat

Selasa, 2 Maret 2021 | 19:53 WIB
Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

JAKARTA, investor.id - Qiscus, perusahaan teknologi penyedia platform percakapan multichannel, mengungkapkan adanya peningkatan hingga tiga kali lipat pada perdagangan melalui media sosial (social commerce) sepanjang tahun 2020.

Lonjakan tersebut terjadi mulai sejak kuartal II-2020 yang merupakan fase awal pandemi Covid-19 masuk Indonesia dan terus meningkat tajam hingga akhir kuartal IV-2020 dan awal tahun 2021.

Hal tersebut ditopang oleh banyak pelaku bisnis yang membuka channel penjualan mereka di platform online dan berinteraksi dengan konsumen melalui aplikasi chat sebagai alternatif untuk mendongkrak penjualan.

Data Qiscus juga menyebutkan, jumlah pengguna platform chat untuk kebutuhan bisnis pada 2020 meningkat tajam hingga tiga kali lipat jika dibandingkan tahun 2019, dengan cakupan bisnis dari 23 industri dengan 13 use cases yang beragam.

CEO Qiscus Delta Purna Widyangga menyebutkan, kenaikan yang signifikan tersebut sesuai dengan hasil riset McKinsey yang dirilis pada masa awal pandemi Covid-19 merebak ke berbagai negara di dunia.

Pandemi Covid-19 disebutkan telah mengakselerasi proses transformasi digital. Dari yang tadinya diprediksi  bertransformasi lima tahun yang akan datang, transformasi digital terjadi menjadi hanya dalam waktu delapan minggu, terutama bagi konsumen dan pelaku bisnis.

“Tidak hanya di Indonesia, tapi di berbagai negara di dunia. Jadi, kenaikan tren social commerce dengan chatting sebagai medium komunikasi antara bisnis dan konsumen hingga tiga kali lipat sangat masuk akal,” ujar Delta, dalam pernyataannya, Selasa (2/3).

Seiring dengan pandemi Covid-19 yang telah berlangsung selama hampir setahun, lanjut dia, berkomunikasi melalui medium chat bukan lagi menjadi sebuah keterpaksaan bagi konsumen.

Hal tersebut sudah menjadi perilaku konsumen (consumer behaviour) yang baru, sehingga mempengaruhi pengalaman (customer experience/CX) ketika mereka bertransaksi dengan bisnis.

Bahkan, sebelum pandemu Covid-19, berbagai riset menyebutkan chatting telah menjadi kebiasaan yang cukup familiar bagi masyarakat. Artinya, di tengah situasi seperti sekarang, masyarakat sebagai konsumen hanya memperluas cakupan interaksi chatting-nya, seperti bertransaksi dengan bisnis, atau disebut sebagai chat commerce.

Untuk merespons ekspektasi konsumen terhadap tersedianya CX yang berbasis chat, bisnis pun diharapkan lebih peka dan inovatif dalam memanfaatkan aplikasi chat, atau teknologi secara umum sebagai saluran bertransaksi. Namun, penting juga bagi bisnis untuk tidak mengimplementasikan teknologi secara ekstrim.

Hal tersebut perlu diperhatikan karena masa adopsi teknologi yang mengubah proses operasional bisnis menuntut perubahan internal, yaitu sumber daya (resources) yang ada, baik secara praktek maupun mindset.

Aplikasi Chat

Karena itu, para pelaku bisnis pun sangat direkomendasikan untuk melakukan perpindahan ke arah aplikasi chat secara bertahap, seperti yang dijelaskan Gartner melalui piramida CX.

Tahap pertama, memberikan semua informasi yang konsumen butuhkan secara pasif, seperti melalui website statis. Tahap kedua, memberikan solusi untuk masalah konsumen secara cepat dan efisien, seperti menyediakan laman FAQ, atau FAQ chatbot.

Tahap ketiga, memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen yang lebih spesifik dengan proses troubleshooting yang lancar dan proaktif, misalnya dalam proses pengembalian produk yang mudah.

Tahap keempat, agresif melakukan riset lebih lanjut untuk menyelesaikan berbagai masalah konsumen, sehingga bisnis dapat mengatasi masalah tersebut sebelum konsumen melaporkan. Tahap kelima, menciptakan CX yang membuat konsumen merasa empowered/ diberdayakan setiap selesai bertransaksi dengan bisnis.

Delta menyebutkan, kebanyakan pelaku bisnis yang ditemui Qiscus masih berada pada tiga tahapan, dengan transformasi digital yang dilakukan berupa memigrasi transaksi dan komunikasi dengan konsumen ke platform chat.

Editor : Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

Sumber : Investor Daily

BAGIKAN