Menu
Sign in
@ Contact
Search
×

Email

Password

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Email

Password


×

Nama

Email

Password

Ulangi Password


×

Pencarian


×

INVESTOR DAILY


Alamat Redaksi :
BeritaSatu Plaza 11th Floor, Suite 1102 Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 35-36 | Jakarta 12950

Telpon:
+6221-29957555 | Fax: +6221-5200072

Email:
subscription.services@beritasatumedia.com
Suasana di Contact Center Indosat Ooredoo. (IST)

Suasana di Contact Center Indosat Ooredoo. (IST)

Indosat Ooredoo Modernisasi Contact Center

Rabu, 13 Januari 2021 | 21:18 WIB
Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

JAKARTA, investor.id - Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia telah memodernisasi contact center-nya dengan menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage TM. Tujuannya untuk membantu perseroan mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50% dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90%.

Dengan visi menjadi perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia, Indosat Ooredoo terus berupaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agen dengan menerapkan digitalisasi pada semua interaksi pelanggan.

Sebagai bagian dari perjalanan transformasi digitalnya, Indosat Ooredoo ingin memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggan melalui layanan contact center. Interaksi tradisional pun diubah menjadi hub dengan pendekatan know a customer yang lebih lengkap dan memberikan pengalaman pribadi, saling terhubung, cepat, dan seamless.

Presiden Direktur IBM Indonesia Tan Wijaya mengatakan, seluruh lini operasional perusahaan di dunia telah berubah, di mana banyak pelanggan dan karyawan melakukan kegiatan dari rumah. Indosat Ooredoo pun tahu perusahaan harus berubah dan beradaptasi dengan cepat.

“Untuk itu, perusahaan bekerja sama dengan IBM menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage untuk memodernisasi contact center. Perusahaan telekomonukasi ini juga memanfaatkan digital dalam semua interaksi pelanggannya, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas para agen,” ungkap Tan Wijaya, Rabu (13/1).

Menurut dia, penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan tersebut mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif yang membantu agen untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien.

Dashboard pelanggan sekarang pun menjadi seamless dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol, sehingga telah membantu untuk mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.

Chief Marketing Indosat Ooredoo Ritesh Kumar Singh mengatakan, dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa dan pemberdayaan pelanggan. Kemitraan strategis dengan IBM pun akan membantu Indosat Ooredoo menjalankan strategi digital dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

“Solusinya adalah bagian dari komitmen kami untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesar untuk menjadi lebih personal, interconnected, fast, dan seamless,” tuturnya.

Fitur Baru

Sementara itu, beberapa fitur baru dari IDCC Indosat Ooredoo meliputi fungsi Co-browsing yang memungkinkan agen untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.

Selanjutnya, adanya fitur Knowledge Management yang memungkinkan agen dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman yang lebih dalam tentang pekerjaannya.

Portal Community memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.

Terakhir, portal Self-helped yang memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi dan juga melihat profil, tagihan, penawaran, serta rincian paket.

 

Editor : Abdul Muslim (abdul_muslim@investor.co.id)

Sumber : Investor Daily

BAGIKAN